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2016 年 6 月 20 日 タクシーの進化と真価

博多駅のスタバより
営業部長の林です。

 

 

「へい、タクシー」
と実際に言ってる人を
見たことはないけれど、
車道に向かって手をあげれば
タクシーは停まってくれます。

 

停まるとドアが「バタッ」と自動で開き、
お客が乗り込む。

 

 

某タクシー会社がこんなサービスを始めました。

 

お客さんの目の前に停車したら、
運転手が出てきて、
小走りで後部ドアに回り込み、
ドアを開けて差し上げる。
お客様が頭を打たないよう、
入口の上部に手を添えて。
お客様が乗り込んだら
そのドアをばたんと閉め、
また小走りで運転席に戻り、
「お客様、どちらまで?」。

 

お客様を大切に丁重に扱うという心遣い。
お客さんもまあ、悪い気はしない。

 

ここ10年ほどで、
同様のサービスをするタクシーは
少し増えたようです。

 

 

最近その光景を目撃しました。
が、とても「いいサービスだなぁ」とは

思えませんでした。

 

 

なぜなら、それは朝8時台の
通勤ラッシュ時。

 

そのサービス中、
タクシーの後ろは
ちょっとした渋滞。

 

運転手側のドアを開け閉めするもんだから
追い越すのも気をつかいます。

 

 

たしかにこうなってくると、
独善的なサービスと言わざるを得ませんね。

 

 

「独善的にならないようにしましょう!」
と締めくくるのは簡単ですが、
実際これは難しいんです。

 

どこまでも「いい顔」をしようと思ったら
行動できません。

 

誰かがいい思いをすれば
誰かがいやな思いをする。

 

このことは、いい大人なら受け入れておくべきです。

 

 

だから、
最初は独善的でいいんです。

 

大事なのは、修正していくこと。

 

 

某タクシー会社は考えました。

 

「このサービスは時間がかかりすぎて、
他の車に迷惑がかかる。
でもお客様には喜んでもらっている。
そうだ、
時間をかけずにこのサービスをできる
方法を考えよう」

 

そこでなされた改善策は、
運転席と助手席をベンチシートにして
フラットな状態にすること。

 

お客様の前で停車したら
助手席側に滑り込み、
助手席から外に出る。
すぐ後ろの後部ドアを開け、
お客様を車内にエスコート。
再び助手席から乗り込み、
今度は運転席に滑り込む。

 

これにより、
劇的にオペレーションの時間が短縮され、
質の高いサービスに生まれ変わったそうです。

 

 

重要なことは、
今自分の事業の中で
どこが独善的になっているか?
ということにアンテナを張っておくこと。

 

それがわからなければ、
改善の意識もアイデアも
生まれてきません。

 

 

改善の能力以前に
改善点を見つける能力が、
私たちには求められているのです。